8D管理法防範問題重發

    相比標準化產品 / 服務，客製化產品 / 服務的供應商更需加強與企業客戶的溝通管理。在提供產品 / 服務過程中，難免會出現問題，重要是解決方法要得宜，持續改善；在客戶角度是成為長期合作夥伴的其中關鍵條件。

    談起與客戶溝通，一般想起提供正確的產品/服務資訊，繼而處理查詢、合同或訂單，再者取得客戶對於產品 / 服務的回饋意見，包括處理客戶投訴。借鑒ISO 9001：2015國際管理系統標準的要求，提示另外三個重點。一是當與客戶約定，又或是供應商自身有變化時，造成合同或訂單上的要求有變動，供應商應先獲得客戶同意，並及時修訂內部資料和把有關變更傳達至有關人員，以確保應對措施得以有效執行。

    二是溝通有關客戶財產的妥善保護。供應商在與客戶交易過程中，難免會因業務需要而暫時獲得和保管由客戶提供的財產；這不但是指實物財產，還有知識產權（圖樣、規格書、技術文件、商業機密等）和個人資料。供應商應與客戶溝通有甚麼程序和措施去管理和保護這些財產；一旦發生遺失、損壞財產或不適用時，供應商應第一時間向客戶通報，讓客戶能盡快作出應變方案，防止更多損失。三是針對可能發生的偶發狀況，與客戶就適當的緊急應變措施達成共識，保持給客戶的產品 / 服務有一定持續性。

    針對客戶投訴、又或重複發生、未能解決的比較重大問題，建議供應商可嘗試使用一套名為“8D”問題解決管理方法。“8D”原則針對出現問題，找出產生根本原因，並採取相應的短、中和長期對應措施；“8D”步驟包括問題初步了解、建立解決小組、問題描述、臨時對策、原因分析、長期對策、防再發對策、效果確認和標準化，以及結案。

    若業界需進一步了解上述管理方法或參加有關持續改善的工作坊，可聯絡生產力中心標準、管理及培訓考試部。生產力暨科技轉移中心供稿